För konduktör Markus Ollikainen är det en del av yrkeskompetensen att ta emot kundrespons. Han börjar inte käbbla med en kund, men är mån om att hen ska få känna sig hörd och betjänad.
Då allt lyckas. Då allt går snett. Undantagssituationer ger upphov till respons, vilket konduktör Markus Ollikainen har fått erfara.
Det finns inga patentlösningar på överraskande händelser. I en ny och osäker situation reagerar en del människor mer känsligt än vanligt på saker. Då känslorna tar över, kan det hända att en människa kläcker grodor ur sig.
– Det är jobbigt med undantagssituationer, eftersom vi längtar efter ett förutsägbart liv, förklarar företagspsykolog Piritta Hahlomaa vid företagshälso- och läkarcentralen Pirte.
Det är trist att ta emot kritisk respons, och man kan reagera känslosamt på den. Det är inte heller lätt att ta emot uppmuntrande respons. Den som tar emot respons kan vara anspråkslös och tänka att komplimangerna inte har någon grund. Man börjar underskatta sig själv och tänka att vi bara gör vårt arbete!
För konduktör Ollikainen är det en del av yrkeskompetensen att ta emot kundrespons. Det här gäller inte nödvändigtvis alla yrken.
– Till exempel i vårdarbetet ansåg man ursprungligen att patienterna är föremål för vård. Först senare började man anse att de är klienter. Nuförtiden samlar man in kundrespons systematiskt i vårdarbetet. Responsen anses vara ett tecken på att klienten aktivt har varit delaktig i sin vård, säker specialforskare Elina Weiste vid Arbetshälsoinstitutet.
Känns i hela kroppen
Tågresenärer är missnöjda om tåget är försenat. För en resenär betyder det att resan fördröjs lite, för en annan är det världens undergång. För den som upplever att det är världens undergång stiger pulsen och andningen försnabbas. Detsamma kan också hända den som tar emot respons. Kroppen förbereder sig undermedvetet på att kämpa då man får kritik. Reaktionerna i kroppen väcker tankar och känslor, såsom frustration, skuld och skam.
– Vid förolämpningar eller hotelser kan man avbryta samtalet.Företagspsykolog Piritta Hahlomaa
– Andra människors närvaro förstärker de känslor som responsen väcker. Den påverkar våra tankar om hur andra ser oss, berättar Weiste.
Man ska inte bli rädd för starka känslor. Ett accepterande förhållningssätt till reaktionerna i ens kropp och sinne kan hjälpa att reglera dem.
– Då är man inte så lättstött när det gäller negativ respons och man tar det inte som en personlig förolämpning, säger Hahlomaa.
Ollikainen börjar inte käbbla med en upprörd kund. Det skulle göra kunden ännu argare, och konversationen skulle ge en dålig eftersmak för båda parterna. Det är onödigt att debattera, eftersom kundresponsen avspeglar kundens personliga erfarenhet och är kundens egen sanning. Ändå måste man inte lyssna på all slags respons.
– Vid förolämpningar eller hotelser kan man avbryta samtalet, påminner Hahlomaa.
Man kan återkomma till saken då den andra parten har lugnat ner sig – och vid behov via andra kanaler. Skriftlig respons ger en tid att fundera på vad man vill ha sagt.
Man lär sig av kritik
Respons erbjuder möjlighet att utvecklas. Feedbacken avslöjar vad som kan göras ännu bättre och vad man har lärt sig att göra rätt. Det hjälper de anställda att sköta sitt människonära arbete ännu bättre.
Konstruktiv kundrespons innehåller en idé om hur någonting dåligt kan förbättras. Om responsen endast innehåller kritik, funderar man tillsammans med sitt team och sin chef på metoder med vilka situationen kan förbättras.
– I problematiska situationer lönar det sig att återkoppla till hur man tidigare har löst situationer, tipsar Piritta Hahlomaa.
Då man återkallar tidigare framgångar i minnet, ökar känslan av att lyckas, vilket gör att man bättre kan hantera stötestenar i framtiden. Det förstärker gemenskapskänslan på arbetsplatsen. Ibland kan det vara nödvändigt att utveckla nya, kreativa lösningar på situationer.
Från negativ till positiv respons
Det är kanske lite överraskande att man får mest positiv respons på rälsen då tåget är försenat. Då en undantagssituation har skötts bra, får man tack.
En kund som är på det klara med situationen är sällan en missnöjd kund. Därför har konduktör Ollikainen en låg tröskel att informera om förändringar genom högtalarutrop. Han berättar vad förändringen beror på. Om han inte vet anledningen, lovar han att återkomma senare.
– En halv minut räcker till då jag ägnar all min uppmärksamhet åt den här personen.
Konduktör Markus Ollikainen
– Kunden måste få känna att hen blir hörd och betjänad, och att man sätter sig in i kundens ärende, sammanfattar Ollikainen.
Känslan uppstår då man lyssnar empatiskt, visar kunden sin medkänsla och ställer preciserande frågor. Det här hinner man med också då man har bråttom.
– En halv minut räcker till då jag ägnar all min uppmärksamhet åt den här personen. Om jag har mycket bråttom kan jag lova att komma tillbaka till kunden genast då jag har skött ett akut ärende, beskriver Ollikainen.
Ett tack är en gåva
Även om den respons som man får i arbetslivet inte riktas mot den anställda själv, kan den anställda möjligtvis också lära sig något om sig själv med hjälp av responsen. Den kan till exempel få den anställda att lägga märke till sina upprepande, belastande sätt att fungera. Den kan också såra.
– Om respons alltid väcker likadana förkrossande känslor, kan det finnas bakomliggande faktorer som det kan vara bra att gå igenom tillsammans med en expert, säger Hahlomaa.
Ibland kan respons till exempel väcka starka minnen som har att göra med självaktning eller kontrollbehov. Det kan också behövas experthjälp om man i flera veckors tid har tänkt på den negativa responsen och inte heller kan släppa den i sömnen.
– Var och en gör misstag, men man kan lära sig av dem och gå vidare, en erfarenhet rikare.Företagspsykolog Piritta Hahlomaa
Om den professionella självkänslan är hotad eller om ens mentala hälsa är svag till exempel till följd av utmattning, är det lätt hänt att personen tar den negativa responsen för hårt. Man återhämtar sig från otrevliga situationer genom att prata om dem, och man behöver inte bära hela bördan ensam om man har fått negativ kundrespons. Det är upp till chefen och arbetsteamet att reagera på responsen.
– Var och en gör misstag, men man kan lära sig av dem och gå vidare, en erfarenhet rikare. Den som har varit med om mycket har tjockt skinn, påminner Hahlomaa.
Det lönar sig att värdesätta bra respons och tack särskilt i början av karriären då man först har börjat bygga upp det professionella självförtroendet.
– Bra respons är en resurs som det lönar sig att dra styrka av då och då. Den förstärker de positiva känslor som en person har om sig själv samt ökar motivationen och viljan att utvecklas, säger Hahlomaa.